先日、先輩諸兄に混じってComtech 社のIA （インフォメーション・アーキテクト）ワークショップに参加してきました。ワークショップの報告はこれで4度目になりますが、それでもネタが尽きないくらい、DITA にとどまらない知見を得られるほどの濃い内容でした。
先日の記事 でも紹介されていますが、ワークショップでは「ユーザーゴールはどこにあるのか考えろ」という事が強調されていました。「なるほど」と思うと同時にいざ考えてみると、日常の業務（訪問先・展示会でのお客様への製品説明、DITA の Web ページの作成等）で『ユーザーゴール』を（講師の JoAnn Hackos 博士と Dawn Stevens さんが強調していた程には）意識していなかったのではないか、と考えています。
身近な例で考えてみます。お客様の目的、つまり『ユーザーゴール』が「チョコレートケーキを買うこと」で、ケーキの販売店に向かったとします。普通に考えればケーキの販売店は、お客様にチョコレートケーキを買って頂くのが普通です。もしチョコレートケーキがないのであれば、謝罪した上で別の商品を推薦すればいいでしょう。
ですが、ここで販売店がお客様に対して無理やりチーズケーキを買うように進めたらどうなるでしょうか。おそらくお客様は別の店に行くか、仮にチーズケーキを買ってもらえたとしてもお客様の満足度は低いものになります。最悪の場合、悪い評判が広まって販売店の経営に影響することにもなりかねません。
「そんなの当たり前だろう」という声が聞こえてくるようですが、よくよく考えてみると「チョコレートケーキを買いたいお客様にチーズケーキを売りつける」ようなことをしてしまっている場合があるのではないか、というのが私の正直な思いです。今回のワークショップは、IA の知識・技術習得のみならず、日頃の業務について色々と考えさせられる機会ともなりました。
今後、アンテナハウスでは日本における DITA 推進を図るべく、Comtech 社より継承した技術を基に教育コンサルティング活動を行ってまいります。DITA 導入企業のみならず、導入企業様のドキュメントを使用するユーザー様の『ユーザーゴール』も達成できるよう、努力していく所存です。
